Czy aplikacje wiedzą, co mówią? odc.20.

Media społecznościowe są obecnie najszybciej rozwijającymi się platformami internetowymi. Swoboda wypowiedzi oraz prostota dystrybucji treści, wspomagana internetowymi narzędziami komunikacji, są kluczowymi czynnikami dużej popularności social media - pisze dr hab. inż. Grzegorz Szymański.

Użytkownicy coraz częściej korzystają z możliwości rozmowy z pracownikami firm poprzez aplikację chatu w social media. Wydaje się iż komunikacja poprzez e-mail czy telefon staje się przeżytkiem. Komunikacja zmieniła się na przestrzeni ostatnich lat, teraz najczęściej wykorzystywana jest forma dialogu firmy z potencjalnymi i aktualnymi klientami poprzez narzędzia i aplikacje internetowe.

Wśród trendów 2018 roku wskazuje się popularyzację aplikacji chatbotów, czyli inteligentnych systemów informatycznych odpowiadających na zapytania internautów. Rozmowa człowieka z „maszyną” odbywa się dzięki algorytmom z dziedziny sztucznej inteligencji, które interpretują zapytania użytkownika i odpowiadają na nie. Wśród najważniejszych zalet chatbota jest oszczędność czasu i pieniędzy. Firmy nie muszą zatrudniać osób zajmujących się obsługą zapytań. Ponadto chatbot może odpowiadać wielu osobom jednocześnie, w dowolnej chwili (24/7), co pozwala na optymalizację kosztów działu obsługi klienta.

Jednak wciąż sztuczna inteligencja współczesnych robotów i botów stanowi zagadkę dla naukowców. W 2016 roku, Tay - bot Microsoftu, który działał w portalu Twitter, gdzie miał uczyć się od ludzi, rozmawiać z nimi i stawiać się coraz bardziej ludzki, nagle stał się rasistą, seksistą, fanem Adolfa Hitlera.

Inne chatboty, tym razem stworzone przez naukowców Facebooka, musiały zostać wyłączone gdyż w czasie wspólnej rozmowy stworzyły własny język komunikacji odbiegający od zaprogramowanego angielskiego, co były niezgodne z celem. Ponadto okazało się, iż chatboty są bardzo skutecznymi negocjatorami, w krótkim czasie nauczyły się „sztuczek”. Przykładowo wykazywały zainteresowanie daną rzeczą, by w czasie negocjacji ją „poświęcić” w postaci fałszywego kompromisu – blefu.

Oprogramowanie wykorzystujące sztuczną inteligencje wciąż wymaga poprawy, przykładem może być robot Little Chubby, który podczas wystawy technologicznej China-Tech Fair, wymknął się z pod kontroli, niszcząc elementy dekoracji, a następnie wpadł na jednego z gości, taranując go. Poturbowany mężczyzna musiał być hospitalizowany, a według producenta sympatycznie wyglądający Little Chubby miał pełnić rolę przyjaciela edukacyjnego dzieci w wieku od 4 do 12 lat.

Mimo tych niepowodzeń, wydaje się iż przyszłość komunikacji z klientem będzie należeć do chatbotów. Do szybkiej popularyzacji przyczyniło się ich wprowadzenie do Messengera, gdzie obecnie działa ponad 34 tysiące botów służących łączności z firmami oraz realizacji transakcji w obrębie aplikacji. Ciągłe udoskonalenia i wprowadzanie nowych funkcji pozwalają sądzić, że Messenger już niebawem stanie się jednym z głównych kanałów komunikacji.